管理沟通总结

1.沟通——是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人的思

想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。

2.管理沟通——是指为实现组织目标而进行的组织内部和外部的知识、信息传递和交流活动。

3.团队沟通——是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同

目标，在特点的环境中互相交流，相互促进的过程。

4.倾听——所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心感受，换言之，倾

听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。

5.非语言沟通——指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间

利用、时间安排，以及沟通的物理环境等。

6.跨文化沟通——指的是跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识

和理解情感的过程。

7.有效沟通的策略：1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场；3.充分利用反馈机

制；4.以行动强化语言；5.避免一味的说教。

8.有效沟通的四个原则：1.有明确的沟通目标；2.重视每个细节；3.要达到你的至少一个目标；

4.适应主观和客观环境的突然变化

9.与上司沟通的策略：a.永远不要低估你的上司b了解上司的风格，让他依照他的行事方式发

挥c上司也是平凡人d了解上司对你的期望e建立信任f采用走动管理

10.与下属进行沟通的策略：a首先取决于有效的授权b适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工

具c树立威望d制定沟通计划e“精兵简政”，减少沟通环节f“去繁从简”，减轻沟通任务g言简意赅，提倡简约的沟通h启用反馈i头脑风暴式会议

11.横向沟通的策略：a树立内部顾客的理念b倾听而不是叙述c换位思考d选择正确的沟通方

式e设立沟通f尊重合作，帮助、理解

12.群体与团队的区别：P70

群体与团队在功能和性质上是完全不同的：

A.群体是处于同一地方的一群人，而团队的含义则比群体更丰富

B.为了更清晰的了解群体与团队的差别所在，我们从群体和团队中成员之间的关系，成员的工作流程以及他们聚集在一起的目的三方面考虑：

a．成员之间的关系是成员之间相互交往，相互影响，分享合作，相互依赖的程序

b．成员的工作流程是指成员之间沟通、协作、组织领导、支持开发、分析、思考和创造的情况

c．成员聚集在一起的目的是指成员之间的目标、愿景、任务、活动和结果的关联性

C．群体的类型形形色色，聚集程序有浅有深，目的多种多样，有的可能是为了某个倡议，

有的可能是为了共同的志趣爱好，有的则可能是为了聚集在一起娱乐或聊天

D．团队不仅是一群人，而且是一群具有共同目标的人，他们完成某项特定任务，需要共同

承担领导职能并互相协作

13.团队沟通的优缺点：

优点：1.产生更多的点子和信息，使考虑问题和解决问题更全面

2.提高团队成员之间的理解，关系更加融洽

3.个人因“社会效应”而更有活力，团队具有较高的动力和业绩

4.消除影响问题分析和解决效率的个人偏差和盲点

5.采取更冒险的方案和更创新的行动

6.产生更多的承诺

缺点：1.时间与效率；2.群体压力；3.专家或领导压力；4.说而不做

14.针对小道消息，管理者采取哪些策略：

应积极将小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极影响减少到最低限度。

A．公布进行重大决策的时间安排

B．公布解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为

C．对目前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面

D．公开讨论事情可能的最差结果，减少有猜测引起的交流（倡导透明，平等的企业文化）

15.组织有效会议的主要步骤：

a．不搞形式主义b．明确会议的目标和目的c.提前分发会议备忘录d.选择合适的与会者e.控制好会议进程f.分发会议简报

16.绩效反馈面谈的原则：a.认真倾听、真诚友好b.先肯定成绩，再指出缺点c.实事求是，客观评价d.关注员工的工作绩效f.把握面条的局面

绩效面谈的程序：a.面谈开场白b.面谈对象自我评估c.对面谈对象评估d.交换意见e.深入讨论达到共识f.确认绩效评估结果g.面谈结束

17.有效倾听的策略：a.身心投入b.换位思考c.沉默是金d.听其声，观其行e.适当记录f.有效反馈：评价、分析、提问、复述和忽略g.有效提问

18.跨文化沟通策略：a.了解文化差异b.认同文化差异c.融合文化差异

19.倾听障碍：a.讲话速度与思考速度的差异b.思想不集中c.假装专心d.措辞晦涩e.身体欠佳

20.企业出现危机时应如何应对：

A.危机初到危机中：a.控制局势，。无论发生什么危机，管理者都应尽快控制局势，利用现有的或及时建立的沟通部门，保证信息畅通，以便随时将危机的发展反映给相关部门，从而有效的控制局面

b.界定问题：当问题发生时，要迅速查出原因，及时与公众保持沟通，同时要严肃处理相关责任人，及时作出反应表现拯救危机的决心

c.收集信息：为了正确应对危机，管理者应尽可能的收集信息，以了解危机出现的真正原因，为化解危机提供决策依据。

d.设立应急中心

e.及时沟通，为了有效控制局面，组织需要与媒体、内部员工，内外部利益相关者以及社会公众沟通，应积极主动，发布信息，引导，稳定公众情绪，为化解危机创造良好的条件

B.危机后的沟通：a.与受危机影响的各方沟通b.保持运营状态c.制定计划以避免危机重来

21.产品质量危机的解决步骤：a.回应b.整改c.整改的种种努力d.对消费者的反馈

危机沟通的原则：a.情感公关b.挑明c.依靠主管d.道歉先行e.供应链优先f.执行力